服务流程

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楚天襄阳有线客户服务承诺实施办法 　　为进一步贯彻“亲情有线，真诚无限”的服务理念，坚持“客户呼声是第一信号，客户需求是第一选择，客户利益是第一考虑，客户满意是第一准则”的服务标准，经研究，对襄阳有线客户服务承诺实施办法做出修订，现规定如下。 　　一、服务承诺 　　（一）客服热线：3567110；客服电话7×24小时为用户提供故障投诉、建议和业务咨询等相关服务。客服电话最长应答时限为15秒，客户投诉在24小时内回复用户。 　　（二）首问负责制：一站受理，首问负责，有问必答，客户满意。 　　（三）安装时限：自用户报装或报转迁之日起，有线电视、宽带个人用户网络已到楼的3天内、网络未到楼的7天内安装完毕。有线电视集团用户、宽带集团用户在双方协定期限内安装完毕。 　　（四）开通时限： 　　1、老用户续费、报停开通：有线电视集线用户、宽带、数字电视用户即时开通；非集线有线电视用户6小时开通。 　　2、有线电视新用户开通，终端安装到户的交服务费24小时开通；未安装到户的3日内开通。 　　3、有线电视集团用户关停后重新开通时限为一个工作日。 　　（五）窗口服务：营业厅工作人员严格按照公示的“五要十不准”服务规范执行。 　　（六）上门服务：上门服务人员实行“一二三四五”服务模式，即：“一个证件”——服务时统一佩戴上岗证或工号牌；“两个公开”——服务时公开出示襄阳有线客户服务书，服务后填写客户服务反馈单；“三个必须”——服务中必须使用礼貌用语，必须向用户讲解有线电视和广电宽带的使用注意事项，服务后必须清理现场；“四个要求”——服务时要求递一张业务名片、穿一双鞋套、带一块抹布、备一块垫布；“五个不准”——不准喝用户的水，不准抽用户的烟，不准吃用户的食物，不准收用户的礼品，未经同意不准更改用户的装修设施。 　　（七）故障修复：一般故障24小时内修复，重大故障48小时内修复，特殊故障限时修复（重大故障指主线路被毁坏或供电停电等不可抗拒因素；特殊故障指线路路由或线路设备供电突然要求更改需与相关单位协调解决等）。针对电子政务接入单位、专线和团体用户，建立专门的报障、处理快速通道。 　　（八）收费标准：严格执行物价部门的收费标准，杜绝乱收费。 　　二、违诺追究 　　（一）客服热线电话应答时间无特殊原因超过15秒或24小时内未回复客户者，出现一次，相关责任人罚款50元，第二次罚款100元，三次待岗。 　　（二）凡用户投诉均视为客户服务人员违诺，出现一次罚款50元，第二次罚款100元，三次待岗。 　　（三）首问负责制违诺追究按《襄樊有线广播电视网络中心首问负责制实施办法（暂行）》执行。 　　（四）安装、开通和故障修复超出服务承诺时限者，出现一次，相关责任人罚款50元，第二次罚款100元，三次待岗。 　　（五）营业人员服务违诺追究按《关于规范营业厅服务的规定（暂行）》执行。 　　（六）上门服务违反服务承诺要求的，出现一次罚款50元，第二次罚款100元，三次待岗。 　　（七）对于乱收费者，经查实后，出现一次罚款50元，第二次罚款100元，三次待岗。 　　（八）违反上述规定，情节严重造成恶劣影响的，经专题研究，可作下岗处理。 　　（九）凡所在部门员工违规被中心查出受到经济处罚的，部门负责人按双倍处罚；部门自纠违规行为的，处罚违规当事人，部门负责人免予处罚。 　　（十）凡涉及到用户投诉的责任事故，责任能明确到部门的处罚部门，责任能明确到个人的处罚个人。互相推诿、责任划分不清的，相关部门各罚款200元，从部门经理绩效工资中扣除。 　　三、违诺赔补 　　因本单位原因造成服务超出承诺时限的，可根据服务中断时间做出相应补偿，补偿办法由客户服务部根据情况提出具体意见，报中心主任审批。 　　四、本办法自印发之日起执行。原《襄樊有线客户服务承诺实施办法（暂行）》（襄广网字[2006]13号）同时停止执行。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　楚天襄阳有线电视股份有限公司 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2008年11月6日

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